Die rapidmail DNA: Fabian aus dem Support-Team im Interview

In unserer Blogreihe „Die rapidmail DNA” berichten Kolleg:innen aus ihrem Arbeitsalltag, stellen sich vor und erklären, was die Arbeit bei rapidmail für sie besonders macht. Heute im Interview: Fabian aus dem Support-Team, dem die tägliche Kommunikation mit Kund:innen nach eigener Aussage „auf den Leib geschnitten” ist.

Fabian, wie startest du deinen Arbeitstag bei rapidmail?

Morgens bin ich meistens einer der Ersten. Wenn ich so um 7.20 Uhr in unserem Büro in Freiburg ankomme, schalte ich meinen Laptop ein, mache das Licht an und alle Fenster auf. Danach fange ich oft schon an, die ersten Sachen abzuarbeiten.

Kommen so früh auch schon Kundenanfragen rein?

Ganz selten mal, um die Zeit ist es eher noch ruhig. Unser Support-Team startet morgens offiziell erst um 9 Uhr. Aber ich habe früh einfach gerne ein bisschen Zeit, bevor meine eigentliche Arbeit beginnt. Das Telefon klingelt noch nicht und es kommen noch keine Tickets rein, da kann ich die Zeit nutzen, um den Tag gut vorzubereiten. Außerdem habe ich dann noch entspannt Zeit für einen Kaffee mit den Kollegen.

Wie lange arbeitest du schon bei rapidmail?

Ich habe im August 2020 bei rapidmail angefangen!

Und was genau machst du als Support-Mitarbeiter eigentlich?

Im Support beantworten wir alle Kundenfragen rund um rapidmail – egal ob es um technische Fragen, Preise oder das Produkt an sich geht. Also alles, was unsere Newsletter-Software angeht. Bei rapidmail haben wir dafür ein Telefon-, Ticket- und E-Mail-System, über welche uns unsere Kunden kontaktieren können. Wir sorgen dafür, dass alle Kunden happy sind, indem wir alle ihre Fragen zu unserer Software klären.

Wir sorgen dafür, dass alle Kunden happy sind, indem wir alle ihre Fragen klären.

Gleichzeitig kümmern wir uns auch um die Wissensdatenbank auf unserer Website. Für diese schreiben wir Hilfeartikel, die alle rapidmail Funktionen und auch neue Features so erklären, dass sie auch Nicht-Profis verstehen. Unser Tool an sich ist sehr intuitiv. Sollten z. B. bei neuen Usern doch mal Fragen aufkommen, können sie sich diese anhand der Hilfeartikel im Idealfall selbst beantworten. Wir versuchen also, unser Wissen auf der Website zu vermitteln und zu transferieren, damit auch neue User unsere Software optimal nutzen können.

Müsstet ihr aus dem Support-Team dann nicht eigentlich direkt mit dem Produkt- und Content-Team zusammenarbeiten? Ihr wisst ja schließlich am besten, was die Anrufer am meisten interessiert und welche Fragen am häufigsten gestellt werden. 

Doch ja, das tun wir tatsächlich. Wenn wir über interne Prozesse sprechen, ist der Support dafür zuständig, dass die Kundenanfragen transferiert werden. Und zwar einerseits in sogenannte Feature-Requests und andererseits in technische Fragen. Sprich, was möchte der Kunde wissen? Diese Wissensfragen beantworten wir dann für alle in der Wissensdatenbank oder in Form von Blogartikeln und Newsletter-Guides. Aus den Feature-Requests generieren wir Kundenwünsche, die die IT und das Produktmanagement dann mit der Entwicklung neuer Funktionen und Produkte für rapidmail erfüllen.

Würdest du sagen, dass man als Support-Mitarbeiter besondere Referenzen oder Fähigkeiten braucht?

Man sollte den Kunden gegenüber freundlich und aufgeschlossen sein und jederzeit mit einem Lächeln auf den Lippen arbeiten. Gute Vibes spürt man nämlich auch durchs Telefon! Außerdem braucht man Fingerspitzengefühl für jemanden, der sich noch nicht mit der Software auskennt. Damit die Person versteht, wie rapidmail funktioniert, muss man es als Support-Mitarbeiter schaffen, komplizierte Produktprozesse in eine einfache, intuitive Sprache zu übersetzen.

Man sollte jederzeit mit einem Lächeln auf den Lippen arbeiten. Gute Vibes spürt man nämlich auch durchs Telefon!

Für mich gibt es noch ein besonderes Extra, das jeder haben sollte – Einfühlungsvermögen für das Gegenüber: Wo steht der Kunde? Was braucht er? Und wie erfülle ich seine Erwartungen?

Was war denn die ungewöhnlichste Kundenanfrage, die du bisher bekommen hast?

Es kommen tatsächlich sehr oft Anrufe von Mailchimp-Kunden rein, die zum Beispiel dort gerade ihr Konto eröffnet haben. Das passiert, weil unsere Website für die Suchanfrage „Mailchimp” ein gutes Google-Ranking hat. Das heißt, Mailchimp-Kunden suchen in Google nach „Mailchimp” und landen versehentlich bei rapidmail, weil unsere Seite relativ weit oben in den Suchergebnissen angezeigt wird. Manchmal bemerken das die User nicht und rufen echt unseren rapidmail Support an, um ihre Frage zu Mailchimp zu stellen.

Das ist ja verrückt! Was sagst du den Anrufern in solchen Fällen?

Erstmal natürlich, dass sie leider nicht beim Mailchimp-Support gelandet sind. Und ich sage allen mit einem Augenzwinkern, dass sie gerne auch unser Produkt gratis testen können und wir sie dann gerne unterstützen.

Fabian, was gefällt dir am meisten an rapidmail als Arbeitgeber?

Am meisten gefallen mir die Team-Dynamik und die Leute, die hier arbeiten. Bei rapidmail können echte Freundschaften entstehen. Dass ich mit den Kollegen auch mal ‘ne Runde PlayStation zocken kann oder wir selbst nach Feierabend oft noch zusammen sitzen, ist einfach genial. Wir haben im Team wirklich eine „rapidmail DNA”, wegen der ich auch gerne hier arbeite. Die menschliche Basis passt einfach!

Als Arbeitnehmer wird einem auch echt viel gegeben, sodass man wirklich gerne zur Arbeit kommt. Um es mal auf den Punkt zu bringen: rapidmail ist der geilste Arbeitgeber. Es wird viel dafür getan, dass sich die Mitarbeiter wohlfühlen. Es wird auf meine Anregungen und auf meine Ideen eingegangen. Auch von der Geschäftsführung oder von Kollegen, die von der Position her über mir stehen. Ideen werden nicht nur angenommen, sondern auch gelobt und belohnt – wenn sie umsetzbar sind, werden sie umgesetzt. Das gibt einem einfach ein gutes Gefühl!

Das hast du schön gesagt. Was ist denn die häufigste Frage, die dir von Kunden gestellt wird?

Im Allgemeinen sind die häufigsten Fragen technischer Natur. Die häufigste Frage selbst ist: „Warum landet meine Mail im Spamordner?”. Darauf haben wir auch immer passende Antworten. Es gibt ein paar Dinge, die einen Einfluss auf die Zustellbarkeit eines Mailings haben, kennt man diese, ist das Problem schnell gelöst. Und wenn’s doch mal komplizierter bzw. technischer sein sollte, dann hilft uns unser Versandexperte Matthias dabei, schnell eine Lösung zu finden.

Jetzt mal zu dir. Was machst du, wenn du nicht gerade mit Kunden telefonierst?

Musik, Sport und Freunde treffen!

Kraftsport zu Hause und im Studio, das ist meine Leidenschaft, das mache ich schon ein paar Jahre. Außerdem liebe ich Musik, da kann es schon mal passieren, dass ich für ein, zwei Stunden einfach zu Hause sitze und Musik höre.

Welche Musik hörst du so?

Auch wenn es nicht so aussieht – am liebsten Metal!

Oh, das kommt überraschend, das hört man nicht so oft! 

Ja, das stimmt. Ich liebe es aber auch einfach mit Freunden unterwegs zu sein. Und in der Natur bin ich auch sehr gerne. Ich habe einen großen Garten zu Hause, den pflege ich sehr gerne. Und gerade in Freiburg ab und zu an der Dreisam zu sitzen und ein kühles Bier genießen, das darf auch nicht fehlen.

Kommst du auch aus Freiburg? 

Ich komme ursprünglich aus Offenburg, ca. 50 Kilometer von hier entfernt. Da bin ich auch zur Schule gegangen. Meine Ausbildung hab ich damals dann in der Nähe von Freiburg gemacht und seit 10 Jahren wohne ich jetzt fest hier.

Wie kam es eigentlich, dass du Support-Mitarbeiter geworden bist?

Die direkte Arbeit mit Kunden war schon immer meine Leidenschaft. Ich habe eine kaufmännische Ausbildung im Groß- und Außenhandel gemacht und erst lange im Vertrieb gearbeitet. Das hat mir schon Spaß gemacht, aber ich wollte eigentlich weniger im Verkauf und mehr im Bereich Kundenzufriedenheit tätig sein. Den Kunden in seinem Onboarding-Prozess unterstützen und dabei helfen, das Produkt zu verstehen. Das war schon immer mein Ding. 

 Support ist genau mein Ding, Kundenkommunikation ist mir auf den Leib geschnitten.

Ich bin auch ein guter Schwätzer (lacht), wie man im Badischen so schön sagt. Ich rede gern und bin kommunikativ ohne Ende. Ich brauche den Menschenkontakt. Da bietet sich natürlich dieser Beruf an. Deshalb habe ich damals zugeschlagen, als die Stelle online war. Ich habe mir schon immer gewünscht, in so einem jungen und innovativen Unternehmen zu arbeiten und dachte mir: „Das passt doch perfekt”. Kundenkommunikation ist mir auf den Leib geschnitten.

Cool! Dein Job passt ja wirklich wie die Faust aufs Auge zu dir. Was bedeutet denn für dich ‚guter Kundenservice’?

Guter Kundenservice heißt für mich, das Anliegen des Kunden schon zu lösen, bevor der Kunde den Support überhaupt kontaktieren muss – also bevor ein Problem überhaupt erst entsteht. Und das schafft man natürlich mit einer guten Produktschulung am Anfang und mit einer guten Wissensvermittlung.

Sollte es dann doch noch eine Frage geben, dann heißt das für mich: Perfekter Support! Präsent sein, freundlich sein und lösungsorientiert handeln. Also immer auf das Problem des Kunden eingehen – nicht standardisiert Prozesse abwickeln, sondern echt guten, individuellen Support liefern. 

Was braucht genau dieser Kunde, welche besonderen Bedürfnisse hat er und wie gehe ich darauf ein? Das macht für mich einen guten Support aus: Der Mix aus Wissensvermittlung zum Start und – sollten Fragen enstehen – ein lösungsorientierter Live-Support im Anschluss.

Du hast jetzt das Wort ‚Kundensupport’ verwendet und ich habe den Begriff ‚Kundenservice’ eingeworfen: Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Man würde das wahrscheinlich unternehmensweit unterscheiden. Für uns ist aber Service und Support ein Wort. Hinter dem Support steckt bei uns auch immer der Servicegedanke – also was wollen wir dem Kunden liefern, wie wollen wir ihm helfen? Welchen Service wollen wir ihm bieten, damit er sich bestmöglich in unser Produkt einfindet? 

Service und Support laufen bei uns Hand in Hand. Dass wir den Kunden zufriedenstellen, mit einem perfekten Service UND einem perfekten Support.

Service und Support laufen bei uns Hand in Hand – und das ergibt die hohe Kundenzufriedenheit bei rapidmail.

Was macht dir an deinem Job am meisten Spaß?

Aus Job-Sicht macht mir die Kundenkommunikation am meisten Spaß. Mit den Kunden interagieren, die Kunden zufriedenstellen. Am meisten freue ich mich, wenn wir eine 5-Sterne-Bewertung bekommen oder jemand zurückschreibt: „Danke, Sie haben mein Problem perfekt gelöst, so hilfreich!”.

Das macht mich einfach glücklich, wenn Kunden, die vorher ein Problem hatten, das Problem schnell und einfach gelöst bekommen. Dank meiner bzw. dank unserer Arbeit hier im Support-Team.

Passiert es, dass du mal nicht sofort eine Antwort auf eine Frage hast? Und wenn ja, wie verhältst du dich in so einer Situation?

Das kann es natürlich geben. Wir haben zwar eine sehr hohe Direkt-Lösungsquote von über 90 %, aber gerade bei technisch sehr expliziten Problemen mit Plug-ins oder Code kann man nicht immer sofort eine Lösung haben. Für solche Fälle haben wir zum Glück einen tollen Second-Level-IT-Support und eine gute Infrastruktur im Unternehmen, die mich immer auf Wissen zurückgreifen lässt.

Alles, was Code angeht oder die Übertragung von Protokollen, PHP-Programmiersprachen usw. – da kann es vorkommen, dass ich mir das Ganze erst im Detail anschauen und verstehen muss. Zum Glück kann ich in solchen Fällen auch mal den kurzen Weg über meine Kollegen aus der IT wählen, weil wir einfach so ein gutes Verhältnis haben und uns gegenseitig weiterhelfen. 

Wenn ich mal gar keine Lösung finde, sage ich das immer ehrlich zu den Kunden. Dann setzt sich das ganze Team gemeinsam an das Thema, damit dieses Problem in Zukunft nicht mehr auftritt.

Ruft ihr die Kunden dann zurück, sobald ihr eine Lösung habt?

Ja, tatsächlich bieten wir den Kunden einen Rückrufservice für offene Anfragen oder einen Antwort-Service auf die Tickets an. Wir melden uns beim Kunden zurück, sobald das Problem gelöst wurde. 

Wie teilt ihr euch generell die Aufgaben im Support-Team auf? 

Wir arbeiten seit neuestem in Diensten. Sprich, es gibt mehrere Teammitglieder, die sich ums Telefon kümmern, andere um das Ticketsystem und den E-Mail-Service. Und es gibt immer einen Springer, der sich um alles kümmert. 

Wir sind ein kleines Team, aber trotzdem sind wir gut vernetzt und können uns aufeinander verlassen. Bei uns gibt es keine anonymisierte Callcenter-Atmosphäre. Wir wissen voneinander, was jeder gerade macht, damit wir immer perfekt die Bedürfnisse des Kunden bedienen können.

Last but not least: Was sollte man unbedingt mal machen, wenn man in Freiburg ist? 

Man sollte sich unbedingt mal mit einem Bier abends an die Dreisam oder auf den Augustinerplatz setzen und einfach mal das Geschehen beobachten. Gut essen in einem der zahlreichen guten Restaurants hier, und danach noch einen leckeren Cocktail im „One Trick Pony” trinken. Und einfach ein bisschen durch die Stadt flanieren und das Flair auf sich wirken lassen. Das ist das Beste an Freiburg. Durch die Gassen laufen und einfach genießen.

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